Si vous avez une préoccupation à propos d’un de nos produits ou services financiers, nous vous invitons à communiquer avec nous. Si vous faites affaire avec un conseiller, il pourrait être en mesure de vous aider. Vous pouvez également parler avec un de nos représentants du service à la clientèle en appelant au 1 844 222-2264.

Nous pouvons résoudre la plupart des plaintes rapidement et facilement. Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, consultez la section suivante sur les démarches additionnelles que vous pouvez entreprendre.

Si nous n’avons pas été en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez demander que votre préoccupation fasse l’objet d’une plainte au sein du secteur d’activité concerné. Vous devrez fournir des précisions à l’égard de votre plainte en utilisant la liste Renseignements à joindre à votre plainte comme guide.

Nous accuserons réception de votre plainte et nous vous transmettrons des explications relatives au processus de traitement des plaintes du secteur d’activité visé, ainsi qu’une estimation de notre délai de réponse.

Renseignements à joindre à votre plainte

1. Des précisions à l’égard de votre plainte – un résumé décrivant ce qui s’est passé
2. La solution que vous recherchez
3. Tous les documents pertinents, y compris votre numéro de police et votre numéro de participant (s’il y a lieu)
4. Votre numéro de dossier (si un numéro vous a déjà été fourni)

Ces renseignements permettront à la personne qui examinera votre plainte d’avoir une compréhension approfondie de votre situation et de s’assurer ainsi que vos préoccupations sont dûment prises en compte.

Si votre plainte n’a toujours pas été traitée à votre satisfaction au sein du secteur d’activité concerné, vous pouvez présenter votre plainte au bureau de l’ombudsman à des fins d’examen définitif. Vous devez toutefois suivre les étapes du processus de traitement des plaintes du secteur d’activité avant de transférer votre plainte au bureau de l’ombudsman.

Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte par le secteur d’activité, nous vous invitons à remplir le formulaire Demande d’examen d’une plainte par l’ombudsman. Remplissez ce formulaire en ligne ou contactez directement le bureau de l’ombudsman à l’adresse suivante :

La Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie
Bureau de l’ombudsman – Bureau T262
255 avenue Dufferin
London ON  N6A 4K1
Téléphone : 1 866 292-7825
Télécopieur : 1 855 317-9241
Courriel : Remplissez un formulaire de prise de contact

Le bureau de l’ombudsman vous répondra dans un délai de 30 jours. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous vous en informerons.

Le bureau de l’ombudsman vous communiquera par écrit les explications motivant la décision définitive de la compagnie ainsi que des renseignements relatifs aux recours externes dont vous disposez.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait à la suite de l’examen de votre dossier par l’ombudsman, vous pouvez soumettre votre plainte à un organisme externe.

Pour les résidents du Québec

Autorité des marchés financiers : Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers à des fins d’examen.

Autorité des marchés financiers
800 square Victoria, 22^e étage
CP 246, Tour de la Bourse
Montréal QC  H4Z 1G3
Téléphone : 1 877 525-0337
Site Web : lautorite.qc.ca

Pour les résidents de la Saskatchewan

Surintendant des assurances : Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez soumettre votre plainte au Surintendant des assurances.

Surintendant des assurances
Division de l’assurance et de l’immobilier
Administration des affaires financières et des consommateurs de la Saskatchewan
1919 rue Saskatchewan, bureau 601
Regina SK  S4P 4H2
Téléphone : 306 787-6700
Site Web : fcaa.gov.sk.ca (en anglais seulement)

Pour toutes les plaintes

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), qui offre ses services au public depuis maintenant 20 ans, est un service national indépendant de règlement des plaintes et une source d’information à l’intention des consommateurs canadiens détenant des produits d’assurance de personnes, comme une assurance vie, une assurance invalidité, une assurance maladie collective ou une assurance voyage, et des produits de placement, comme des rentes et des fonds distincts.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
2, rue Bloor Ouest, bureau 700
Toronto ON  M4W 3E2
Téléphone : 1 888 295-8112
Site Web : oapcanada.ca

Pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) s’assure que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les lois fédérales régissant la protection des consommateurs (les « dispositions visant les consommateurs »).

Diverses dispositions visant les consommateurs s’appliquent aux institutions financières, notamment l’obligation de se doter d’une procédure de traitement des plaintes accessible au public. Le mandat de l’ACFC ne vise pas à dédommager les consommateurs ou à intervenir dans le règlement de conflits. Elle déterminera plutôt si l’institution financière s’est conformée aux exigences de l’ACFC.

Pour en savoir plus à propos de l’ACFC, notamment pour consulter la liste des dispositions visant les consommateurs qui s’appliquent à nous, veuillez communiquer directement avec l’Agence. 

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 avenue Laurier O, 6^e étage
Ottawa ON  K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
Site Web : acfc-fcac.gc.ca